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Wednesday, June 23, 2021

Una llamada directa a la transformación digital


¿Qué tienen en común un banco en Brasil, Gamestop, Google y domicilios.com? Todos han recurrido a la misma empresa para gestionar sus servicios de relaciones con los clientes, bien sea a través de un centro de llamadas o con robots. Todos son clientes de Atento, al igual que otras 400 empresas, principalmente multinacionales líderes en sectores como tecnología, telecomunicaciones, finanzas… Presente en 14 países, cuenta con cerca de 100 centros de atención al cliente y más de 150.000 empleados (la mitad en Brasil, su mayor mercado).

La antigua filial de ‘call center’ de Telefónica es hoy en día un gigante líder en Latinoamérica y, con una decidida apuesta tecnológica, está en el top cinco de proveedores a nivel mundial de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio. Cotiza en la Bolsa de Nueva York y tiene la mira puesta en un futuro muy distinto al que se podría imaginar al hablar de un centro de atención de llamadas. «El mercado ha evolucionado mucho en los últimos años y en Atento estamos cambiando radicalmente tanto lo que hacemos en el mundo del ‘call center’ como en nuestra relación con los clientes», explica el director ejecutivo de esta multinacional, el español Carlos López-Abadía.

Desde fuera

De forma general, y en palabras del director ejecutivo de Atento, en lo que la antigua filial de Telefónica está centrada ahora es en «tercerizar». Es decir, hacer el ‘outsourcing’ de distintos servicios que dan apoyo a la experiencia de sus clientes. Y aunque continúan teniendo mucho servicios de voz, de ‘call center’ tradicional, también ofrecen soluciones en el ‘back office’ y sobre todo, de digitalización de todo el servicio al cliente, con un especial peso en el área tecnológica de ‘analytics’ e inteligencia artificial.

La digitalización es un menú invariable en las empresas de todos los tamaños, en especial tras el impacto de la pandemia. Un proceso que despliega la amenaza de la pérdida de empleo. Por eso López-Abadía se muestra especialmente orgulloso al explicar un proyecto de reconversión que la empresa está llevado a cabo en España, en el que distintos grupos han recibido formación para la automatización de procesos. «Han pasado de dedicarse toda su vida a contestar el teléfono a programar una de las tecnologías más en boga en este momento», comparte el CEO.

En relación a los servicios sencillos y de poco valor añadido, López-Abadía se muestra convencido al afirmar que «lo natural y lo que había que hacer y lo que se ha hecho y continuamos haciendo en Atento es automatizarlos», porque «no tiene mucho sentido tener un ser humano para hacer eso».

El director ejecutivo asegura que han «transformado la empresa» y que la industria se dirige y se enfocará en «servicios de mucho más valor añadido para nuestros clientes y por lo tanto también para nosotros». Para conseguir esto se necesitan perfiles mucho más especializados, con mayor formación y que sean capaces de resolver los problemas que ocurrirán durante el proceso automatizado para no perder transacciones de alto valor. Es aquí, y solo aquí, donde debe entrar el factor humano. Y seguirá siendo necesario y decisivo.

López-Abadía se convirtió en CEO de Atento a nivel global en enero de 2019. Acumula una larga carrera profesional de más de 30 años en la industria de la tecnología y la consultoría. Anteriormente era vicepresidente y director general de consultoría de DXC Technology. Desde su dilatada experiencia se muestra confiado en que el futuro se encuentra en las ‘born digital companies’, empresas tecnológicas como Netflix, Google, Facebook y Uber, que nacieron digitales y cuyos modelos y capacidades operativas se basan en la explotación de la información y las tecnologías digitales de la era de Internet. Lo que significa que «todo aquello que podía ser automatizado desde un principio lo automatizaron en un principio», y que al necesitar servicios de atención al cliente buscan ese valor añadido que solo puede ofrecer un humano con alta formación.

Menos ‘telecos’

Es por ello que el CEO de Atento espera que en el portafolio de la firma se reduzcan no solo el peso de Telefónica (todavía el cliente más importante para la compañía), sino el de resto del sector de las telecomunicaciones. «El sector telecomunicaciones y banca es el origen de esta industria, es la historia, es el ‘legacy’ pero no es el futuro», opina el CEO.

La empresa, que había sufrido un duro golpe en los primeros compases del año pasado, presentó resultados a inicios de esta semana. Los ingresos aumentaron un 8% interanual en el primer trimestre de 2021, y alcanzaron los 370.6 millones de dólares, impulsados principalmente por un crecimiento del 11% en las ventas multisector. Las ‘born digital’ y tecnológicas ya suponen el 11% de los ingresos totales de Atento, alineadas con la visión de su CEO.

Más de 40 millones de inversión en teletrabajo

La empresa, que durante la pandemia registró pérdidas y que como muchas otras tuvo problemas para ofrecer sus servicios en algunos países debido a la confusión y preocupación generada en el inicio de la pandemia, momento durante el cual no sabía qué servicios eran o no esenciales, logró un hito logístico. «Pasamos de tener prácticamente 0 personas trabajando en casa a tener más de 80.000, lo cual no es sencillo, supone un cambio muy importante», porque para dar servicios de ‘call center’ hace falta mucho más que un ordenador. Para ello la empresa invirtió más de 40 millones de dólares en equipos para el teletrabajo.

Source: Noticias

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