Garzón limita a tres minutos el tiempo de espera telefónica en las llamadas de atención al cliente
Tres minutos como plazo máximo de espera en las llamadas a los departamentos de atención al cliente y un tiempo límite de 15 días para que las empresas respondan las quejas de los consumidores. El Consejo de Ministros ha aprobado este martes en segunda vuelta el anteproyecto Ley de Servicios de Atención al Cliente. El objetivo de la única norma con rango de ley que ha tramitado hasta ahora el Ministerio de Consumo es poner freno a los abusos en las relaciones de consumo en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
Entre otras novedades, el Ministerio de Consumo limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Además, cuando entre en vigor la normativa, que ahora empieza su tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales, se fijará un tiempo límite de 15 días para que las empresas respondan a las reclamaciones de los clientes.
El borrador de la norma ha recibido durante las últimas semanas un aluvión de críticas desde el sector de los ‘call center’ y desde las asociaciones de consumidores. En concreto, desde la Asociación Española Expertos en Relación con Cliente (Aeerc) se oponen a que compañías de determinados sectores estén obligadas a contestar durante 24 horas todos los días del año por considerar que «generará, sin duda, una ineficiencia considerable en la asignación de personal y medios para garantizar esa cobertura». Desde Aeerc tampoco están de acuerdo con que se obligue a que conteste una persona humana y no un robot porque su implantanción complicaría los trámites aún más. Tampoco están conformes con definir unos tiempos de atención determinados y lo consideran como una medida poco operativa y sin eficacia de cara a los clientes.
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